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  • Juliana Ceballos

Implementando un CRM

Algo importante que siempre quiero dejar claro en mi blog y en mi vida profesional, es que aunque haya pasado por distintas universidades y entidades académicas, y cargue varios títulos en mis paredes y en mi curriculum, jamás me he permitido escribir o dar algún tipo de asesoría sobre temas en los que no tenga experiencia real. Algo difícil cuando estamos a punto de explorar algo nuevo, es el sin fin de ofertas de proveedores, consultores, que académicamente tienen las credenciales, pero que no conocen el mundo fuera de los libros y las horas de clase. Yo me pregunto, permitiríamos que un cirujano nos operara y fuéramos su primera vez, dejaríamos todo en sus manos? Regularmente no es así, un cirujano sin experiencia pasa bastantes procedimientos acompañado de un cirujano senior que puede guiarlo. Hablemos de una experiencia mas cercana a mi conocimiento, un piloto, viaja como co/piloto y observador mucho antes de estar solo con la responsabilidad de transportar un grupo de almas por los aires. Sin embargo en mi rubro, no es así. Existen muchos consultores y profesionales, que escriben y asesoran clientes basados en su basto conocimiento teórico sin ninguna aplicación real de los conocimientos. Bueno, en mi caso les prometo que no será así.


Durante mi vida profesional me he enfrentado a  la implementación de CRMs entre muchos proyectos, y en esta entrada solo quiero compartirles el proceso de planteamiento, oportunidades de mejora, y un análisis basado en las distintas experiencias que he tenido con ese tipo de implementaciones. En esta entrada me enfocare en el CRM:

1. Arquitectura empresarial: Quiero empezar por este punto, no solo porque me apasiona sino porque me gusta iniciar por las buenas noticias. En los distintos proyectos de este estilo que he implementado siempre empece con el ejercicio de arquitectura empresarial, y esto me ha permitido caer suavemente, en errores corregibles en vez de catástrofes inmanejables. Si el ejercicio ya existía en la empresa en donde implemente este proyecto, genial, pero es importante revisarlo. Porque como les mencione al inicio de esta entrada, mucho proveedor y consultor no da trabajo de calidad y con real experiencia a las empresas, puede ser que la arquitectura que tienen tenga algunas oportunidades de mejora. Pero que exista, es una señal que estas a punto de abordar un proyecto de este nivel de madurez en una empresa que al menos comprendió que debería de tener un ejercicio de arquitectura de este nivel a lugar. Punto para la empresa. Sino existe, es momento de pedir tiempo para no iniciar el proyecto hasta que pueda crearse una primera iteración, tal vez no con todo el detalle que puede significar años, pero si un análisis a alto nivel que tal vez repercuta en retrasas el inicio del proyecto algunos meses, si pudiera compartirles algo de esto es, iniciar un proyecto con un ejercicio arquitectónico es la mejor manera de entender la situación actual y donde quieres terminar, además de entender como tu labor asegurara el cumplimiento de la visión estratégica y la arquitectura de negocio. Siempre pide la carta de navegación, de lo contrario no continues.

2. Entendamonos: La mayoría de empresas que me han pedido implementar un CRM han tenido algunos conceptos en los que difiero. Y el mismo nombre del proyecto es para mi una mala interpretación. Un CRM no es un sistema tecnológico, CRM es una mezcla de personas a través de cultura, procesos orientados al cliente, y sistemas que lo soportan que permiten que las decisiones de negocio giren en torno al cliente. Lastimosamente muchas empresas están hablando de esto, y la centralización en el cliente, pero les es prácticamente imposible llevarlo a la realidad y créanme no es por el sistema. NO, principalmente es por el primer componente, la cultura, la gente.

Menciono este punto porque es importante hacer el ejercicio de entender si quienes te están pidiendo un CRM entienden en realidad que te están pidiendo o solo están siguiendo alguna recomendación de un tercero que les mostró dos o tres aplicaciones y los convenció de esta necesidad o siguiendo una moda que escucharon en algún congreso o coctel de negocios.

Y si la empresa entiende lo que esta a punto de iniciar, por favor asegúrate que en tu equipo o el equipo del proyecto existan personas de las areas de negocio, de recursos humanos y que cuentes con un proyecto que contemple también los procesos y la cultura, NO solo el sistema, este es en realidad el pilar mas sencillo de la implementación. Sí encuentras todo esto en lugar, y has podido trabajar en el punto uno de la arquitectura, la factibilidad de éxito crece, frente a las cifras reales que muestran una innumerable cantidad de fallas a proyectos de implementaciones de CRM’s.

3. Vendors: Aquí me detendré a confesarles uno de mis primeros errores. Traje a los proveedores demasiado pronto a la mesa a hablar de tecnología, y sin el concepto adecuadamente entendido en los equipos de trabajo, el ejercicio de mirar las capacidades de tecnologías que podían apoyar este proyecto se convirtieron en el proyecto. Esto logre solventarlo en las empresas donde cometí el error, pero me costo tiempo y desperdicio de esfuerzo.

Adicionalmente, creció el temor sobre el cambio, se entendió que estos nuevos productos remplazarían al CORE actual corporativo que se había tardado años en desarrolladores y la mala información y mensaje equivocado hizo mas lento el proyecto, mas doloroso y estresante. Se crearon mas detractores de los que habrían podido tenerse, si los dos primeros puntos hubieran precedido la exploración tecnológica. Mi mente de ingeniera venció mi conocimiento del orden de atacar los problemas y me lance a pensar demasiado pronto en los @while and @for. Lección aprendida.

4. Fases y valor rápido: Un CRM tradicional te habla de habilitar distintas fases de relacionamiento con el cliente o posible cliente, desde identificar un grupo de clientes potenciales, contactarlos, ofrecerles valor, crear una relación, hasta dejarlos salir de la relación si así lo desean. Es importante entender todo lo que eso significa, pues existe una fase conocida como @lealtad, y eso es algo inmenso, puede ser un proyecto aparte que alimente el CRM. NO es posible pensar en el CRM como una implementación corta, toma tiempo, pero debes identificar procesos en donde puedes empezar a generar valor más rápido mientras trabajas en los más complejos. En mi posición y experiencia, los pasos de identificar clientes, tratar de generar nuevos prospectos es tal vez de lo mas sencillo a hacer, pues seguramente las personas de la empresa ya lo hacen y existen procesos, tal vez no formales, pero existen para hacerlo. De lo contrario, cómo es que tienen clientes hoy?. Por esa razón es un buen punto de partida, porque seguramente solo tendrás que oficializar algo ya existente, estandarizarlo y pasar mas tiempo en la tecnología. Es un buen punto de partida para dar un valor rápido, para preparar a la organización para lo que viene después y para dedicar el primer esfuerzo en vender el proyecto, en mostrar en la practica lo que significa y en seleccionar la tecnología. Con eso a lugar, dedicate los próximos entregables a los procesos mas pesados, tendrás mas sponsors, mas confianza y conocerás mejor a lo que te estas enfrentando.

5. Métricas: Siempre lo digo y en este tipo de iniciativa no será excepción, consigue todas las métricas existentes y define unas métricas objetivo, un cumplimiento o mejora que esperas, y comparte esto con los involucrados, si en tu caso, solo eres responsable de una parte (Personas, procesos o sistemas) asegúrate que la meta se comparta entre los responsables de todos los pilares.

6. Resistencia al cambio: Como siempre, todo es sobre las personas, y si he tenido resistencia en proyectos a sido en proyectos que involucran el CRM. Primero porque los empleados de las compañías sienten al CRM y el enfoque al cliente como una critica al trabajo que han realizado hasta ahora, y sobre todo porque los coloca en una posición incomoda no de aprender, sino de desaprender la forma transaccional en la que han trabajo hasta ese día, y como su trabajo empieza a preocuparse mas por el lado emocional del cliente. Con el punto cuatro, puedes ganar algunos sponsors que te ayudan a sobrevivir este proceso, de todas maneras, siempre existirá, es inevitable.

Solamente para concluir debo señalar que, este tipo de proyectos son de los mas emocionantes que puedes abordar, yo he participado en miles de proyectos tecnológicos, migraciones a la nube, páginas web, sistemas back, proyectos digitales, sin embargo los proyectos de CRM son de mis favoritos, son ese tipo de proyectos donde desde tecnología en realidad sientes que estás transformando la empresa, así creo que las verdaderas areas de tecnología deben operar.

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