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Este mes me ha sido un poco difícil elegir un tema en particular para mi entrada, pero aprovechando un tema del que hablare en los próximos días en una charla, pensé que conversar un poco del diseño gráfico y su impacto en la experiencia de usuario, sobre todo considerando que esta experiencia hace una total diferencia en la eficacia de una solución digital que se implemente.
Como muchos saben yo he estado trabajando por años en las transformaciones digitales de empresas, apoyándome en métodos como la arquitectura empresarial y la aplicación de agilismo para ayudar a las empresas a dar pasos hacia adelante en un claro mapa de transformación, pero si hay algo de lo que he dependido y definitivamente no domino, es la experiencia de usuario. No lo domino porque no es mi materia, y la experiencia me ha permitido entender que, así como todo lo demás en la vida, la primera experiencia es la mas importante, y esta siempre entra por los ojos. Es por esto que acompañado de un excelente proceso de transformación y de excelente tecnología de apoyo debemos tener una clara línea de experiencia, de diseño, que acompañe el proceso y que permita que excelentes sistemas, campañas, promociones, vayan de la mano de una experiencia al cliente que le permita en realidad usarlas, encontrarles valor y apreciarlas, de lo contrario, ¿Para quién estamos transformando?
Normalmente hablo de personas, procesos, sistemas…hoy quiero hablar de experiencia. Y frente a las soluciones digitales la experiencia hace una total diferencia, puedo citar varios ejemplos, en donde la experiencia que el diseño de la solución entrega al cliente final es relevante. ¿Han tratado de pagar un servicio en el pago en línea de claro sv?, porque para mi es una pesadilla, es confuso, las pantallas tienen tanta información, quieren simular un carrito de compras, pero no lo es, es difícil el flujo, complejo, alejado de un “one-click-experience”. Han intentado encontrar un producto en la pagina de farmacias San Nicolás?. Yo creo que seguramente detrás de esas paginas tienen excelentes sistemas de inventario y facturación, pues cuando voy a la farmacia en persona siempre pueden rápidamente contestarme la existencia de un medicamento en esa tienda o en una sucursal, ¿Por qué es tan difícil en línea? Pues yo entendería que el sistema y la información ya está. En mi concepto todo radica en la arquitectura claro, el diseño de como usar esa información, pero la gran diferencia entre sí puedo usarlo o no radica en el diseño, por eso aunque sea muy digital, aun llamo por teléfono para pedir los medicamentos y tengo un mal concepto del viaje digital de estas empresas. Quiero citar un ejemplo positivo, la experiencia digital de la aplicación Hugo, cumple lo necesario, es sencilla de usar, los botones están donde yo creo deben estar, y no debo hacer ningún tutorial para ser capaz de usarla, un bravo para los diseñadores. Al final el diseño es no solo la clave para que la transformación digital penetre a los usuarios sino para que la resistencia interna sea vencida, puedo construir una excelente plataforma nueva, pero si no es fácil de usar, sino es intuitiva, mi usuario interno preferirá seguir en su sistema viejo pero conocido, en esta época, cualquier sistema que requiera un manual de usuario, este acabado, empezando porque las personas ya no leen. Lo grave es que muchas empresas siguen confiando esta parte a los que somos de “informática”, cuidado, nosotros no somos expertos en esto, o si no, revisen nuestro estilo de la moda para que lo verifiquen.
Dejemos de lado el aporte del diseño en la construcción de soluciones y enfoquémonos en el marketing, la diferencia que genera en las campañas publicitarias modernas las artes y los mensajes que transmiten, el cambio de caligrafías fuertes a letras cercanas, en esta época de “deshumanización” una letra mayúscula o minúscula hacen una diferencia inmensa en lo que se transmite al cliente y recordemos, cuando la interacción humana disminuye, lo que logremos transmitir a través de la pantalla del celular es lo que el cliente conocerá y pensara de nosotros, tenemos que transmitir sentimientos a través de las palabras, las imágenes, los colores, eso nos posicionara como una marca cálida o una marca fría y apartada. Ya no es solamente pensar en construir un arte que se imprima en un flyer y motive a mis clientes a visitarme para mas detalles, tengo que construir un arte que permita que mis clientes potenciales compren conmigo, porque ese arte será toda la interacción que tendremos jamás.
Ahora pensemos en los atributos no funcionales de una aplicación, en donde el tamaño, el peso, la forma como se despliega una imagen en una solución de una pagina web por ejemplo hace toda la diferencia en el tiempo de respuesta y experiencia, no solo debemos hacer diseños que sean cercanos al cliente, que transmitan la visión de nuestra marca sino que además deben ser óptimos, no estamos dispuestos a esperar que cargue una imagen hermosa por mas de 2 segundos, para ese momento el bounce rate de nuestra página estará creciendo abruptamente. No es lo mismo diseñar para un periódico que para un medio digital y nuestros queridos diseñadores deben estar conscientes de esto.
Quiero finalizar simplemente concluyendo que esta profesión es cada vez mas importante para los procesos de transformación, que deben ser cada día mas aliados de nosotros los que hacemos el back por así llamarlo, aunque ustedes nos pidan cosas que son imposibles, y nosotros hagamos cosas que funcionan pero son estéticamente horribles, debemos dejar de lado esos prejuicios, zapatero a tus zapatos, al final lo importante es el cliente, y el necesita de ambos, buenas soluciones, que además de ser confiables, sean usables y agradables. A unir fuerzas señores.!!!