El cliente no siempre tiene la razón

Es muy común que los nuevos negocios o las empresas pequeñas se enfoquen 100% en sus clientes y siempre quieran darle lo que ellos piden con tal de satisfacerlos, por otro lado, esto no es lo que las grandes empresas han venido haciendo en los últimos años, con esto no quiero decir que no se enfoquen en el cliente o que no crean en él, me refiero a que los consumidores tampoco saben realmente que quieren, esto se debe a que hay ciertas características que no deberían desaparecer de los productos que siempre se han estado vendiendo, pero esto no lo sabe el subconsciente de muchos compradores.

El origen de la frase “El cliente siempre tiene la razón” nació Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909, la frase fue creada para demostrarle a los clientes que en ese lugar se prestaba un buen servicio y que los empleados entendieran que lo mas importante eran los clientes. Hace 100 años esta frase podría funcionar, sin embargo, en el mundo actual con la volatilidad del mercado y la aceleración tecnológica, tal vez el mismo cliente no podrá saber que es lo quiere en el futuro. Un ejemplo de esto son los celulares, las tablets o el mismo internet, estoy seguro de que si le hubieran preguntado a una persona hace 50 años cómo le gustaría leer el periódico, la ultima respuesta que hubiera dado seria leerlo a través de una pantalla.

Otra de las razones por las cuales el cliente no siempre tiene la razón, es porque no conocen cómo es el funcionamiento del negocio, hay ocasiones en donde los consumidores quieren mejores precios, mejores servicios, mejores productos, pero son muchos los casos en donde no se pude hacer debido a la estructura de costos del negocio o por qué simplemente el core del negocio no esta en un buen servicio o en un buen precio. Un ejemplo de esto ocurrió en Southwest Airlines, en el que una mujer escribía cartas todos los días quejándose porque la aerolínea no tenia primera clase, porque la compañía no asignaba sillas, porque no le gustaba los uniformes de los empleados e incluso se quejó en una ocasión porque el maní que servían no era de buena calidad, esto concluyó con una respuesta de un directivo de la aerolínea en donde le respondió de la siguiente manera: “Estimada Sra. Crabapple, la extrañaremos. Con cariño, Herb”. Seguramente estarán pensando que el directivo no tuvo porque responderle de esa manera o que perdió un cliente frecuente, pero hay consumidores que simplemente le drenan energía al negocio y no dejan que este fluya, seguramente si esta mujer hubiera entendido que esta aerolínea es de bajo costo y que su valor agregado no está en el precio o en la calidad del maní, hubiera entendido que la compañía no estaba cometiendo errores, el error era de esta mujer que esperaba un servicio que jamás iba a encontrar.

Otro caso que demuestra que el cliente no siempre tiene la razón es el de una empresa de aspiradoras que no hacían ruido, seguramente estarán pensando que fue una idea increíble y que ahora deben ser millonarios, pues para sorpresa de muchos esta empresa quebró. La razón principal por la cual esta empresa dejó de existir fue debido a que las personas pensaban que la aspiradora no succionaba de la misma manera que las demás aspiradoras tradicionales, esto no era verdad, ya que se comprobó que, si aspiraba la misma cantidad, solo que al no hacer ruido los compradores pensaron que no era lo suficientemente potente. Casos como este hay muchos y mas que preguntarle a las personas que opinan sobre el producto, hay que testearlo e identificar como se sienten las personas usando el producto.

Para concluir, solo quiero decir que el cliente es muy importante y siempre hay que tenerlo referenciado, sin embargo, hay que saber como leerlo e interpretarlo, seguramente muchas veces tenga razón y otras veces solo va a querer llamar a atención, pero siempre habrá que entender si en verdad el cliente quiere eso o si solo es un capricho.

“Si le hubiera preguntado a las personas qué querían, me hubieran dicho que caballos más rápidos”. Henry Ford.